聊天实录：中国软件行业协会2007年会前瞻

徐培炎: 提出现在服务业工程化的背景、目的和意义是什么？

王钧: 有一些原始动力来自于，服务成本一直被认为是偏高，难以下降的情况，服务生产率也是难以提高，有些人认为服务生产率不能提高，因为服务的一大特点是人力密集型，里面参与了大量人员。当然还有服务质量和服务满意度的问题，这几个问题加起来我们给它起个名就叫工程化，希望利用工程化的手段解决这些问题。 这儿里面提出的还有一个特别重要的背景，还是信息技术的发展，如果没有IT技术，没有软件技术的快速发展，特别是网络，提这个题材还太早了，现在已经到了这个时候了。包括以前人们会认为服务根本是不能存储的，购买服务的时候购买的那个时刻是当时发生的，不能预先存储。但是现在因为信息技术我们相信网络搜索实际上就是一种功能存储。把各种各样有可能的常见的需求事先通过软件的形式设计出来可以放在这儿，不用人管这个事情了。所谓长尾理论也是这个意思。 目的就是希望能够用工程化方法对这些问题有一个比较好的解决，关键的核心还是两点，一个是把信息化技术很好的用起来。第二个就是引用现代的经营管理方法我们需要学习的对象就是沃尔玛，所有的卖场都希望需要沃尔玛的成功经验。做餐饮的绝大部分都希望学习麦当劳。 意义应该是非常巨大的，之能够促使传统服务业像现代服务业的转型。中国现在服务业占有的GDP是40％多，在发达国家大概是70％－80％，制造业产品占的太多造成的状况是会消耗大量的原材料，服务是一个智慧产业，我们如果用这样的方法使服务业得到提升，那么影响力将是巨大的。

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