浅谈：中国呼叫中心产业发展13个阶段

新客网 XKER.COM 2007-03-30 收藏本文

　　电视机最早就是用来看电视的，之后扩展到可以接收有线及卫星电视，还可以连接DVD和音响。呼叫中心的发展，也经历了类似功能不断扩充的过程。

　　事实上，呼叫中心的发展实在是一个老生常谈的话题，但这一次，Avaya 公司中国CRM业务总监罗军先生却用一张图表，给出了最系统和前沿的答案。其中关于智能外拨的价值体现，更让人看到了新一代呼叫中心所蕴含的丰富价值。

　　最早在1996、1997年引入呼叫中心的概念时，主要应用是由银行和电信来做服务。到2003年呼叫中心更专功于精细化，这个时候CTI的概念被引入。到了2005年则出现了外拨技术，使得呼叫中心由被动式服务变为主动服务。（如图所示）

　　13个台阶

　　具体来讲，呼叫中心的发展会经过13个阶段。阶段零是接电话，主要会用到Avaya的PBX。

　　阶段一是简单的电话处理，与阶段零的不同是有人工座席。这个阶段电话打进去之后会进行人员分工，而且有记录。这里面用到了Avaya的ACD排位技术，还有专门的呼叫管理器。

　　阶段二引入了IVR，提升了工作效率。电话打进来有80％可以自动语音应答，这样的话人工就可以做别的事情了。

　　阶段三涉及到了话务管理，可以对服务效率进行评估。通过Avaya的工具，可以形成各种报表，来进行统计和分析，以进一步提高呼叫中心工作的效率。罗军表示，现在很多国内用户都意识到了报表的重要性，正在针对性地对原有的呼叫中心进行完善。

　　阶段四是智能电话分配。就是将特定的呼叫分配到特定的座席，以降低成本，提高收益。可以有多种分配方式，如按照节假日来进行分配、按照不同的智能状态进行分配。传统的做法是编制很多的脚本，现在Avaya的技术可以用设定的方法来进行分配，从而更加简化。

　　阶段五为CTI，可以将计算机技术与通讯技术的特长结合起来。

　　阶段六为服务分层。对于CRM应用来说第一个原则就是区别客户，呼叫中心具有这样的分层能力是非常重要的，可以根据不同等级的用户来提供更有针对性的服务内容。

　　阶段七为VoIP远程语音接续；阶段八为业务整合。从成本的角度来考虑，需要把多个呼叫中心整合起来。现在国内银行、电信等行业正在做数据大集中，接下来还需要语音大集中和媒体大集中。

　　阶段九为多渠道服务，涉及到多种媒体的整合，客户由此可以通过各种方式与呼叫中心取得联系。如电子邮件、互联网、短消息等等。

　　阶段十为主动联络。当真正走向CRM的时候就会走向主动服务。要提高主动服务能力，智能外拨技术的采用至关重要。

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